Ao chegar em uma padaria no dia de hoje, o cliente X recebeu uma senha e uma comanda para a vendedora preencher o que vendia. Após receber a senha na porta o cliente X encontra na direita um grande freezer com comida congelada, bebidas geladas, leites e outros produtos, como estava passando pelos freezeres ele parou e foi escolhendo algumas mercadorias que ali encontravam-se, o luxo da padaria chamou a atenção do mesmo. Ao chegar no balcão da padaria a vendedora estava chamando o número 75 da comanda, quando a do cliente X era a de número 70. Ele imediatamente acenou para a colaboradora e explicou que estava nos congelados. Para a sua surpresa a funcionária fez uma cara feia, virando os olhos para cima e reclamando em voz baixa. O cliente muito envergonhado na frente dos demais fez seus pedidos e enquanto comprava a pessoa que o atendia não parava de comentar que os clientes não prestavam a atenção quando eram chamados. No termino das comprar ele se dirige a fila do caixa. A funcionária do caixa não tinha esperado uma senhora colocar a carteira na bolsa e já estava chamando o próximo da fila, fazendo com que os clientes acelerem seus ritmos para ela prosseguir atendendo.
Ao chegar no caixa, a colaboradora não olhou para o cliente e sim para a comanda, muito menos ouviu um " boa tarde!", recebeu o valor da conta em tom alto e seco. O cliente deu o cartão e no momento de colocar a senha na maquina já havia um outro cliente do seu lado, pois havia sido chamado para o caixa. Enfim, o cliente educadamente deu um "tchau" para a funcionária e a mesma nem respondeu. O mesmo foi embora muito aborrecido com o atendimento.
Analisando o caso acima, observa-se que a empresa investe no imobilizado com balcões de pedras e vidros, todos os móveis padronizados e de forma planejada e projetada. Entretanto, a empresa peca no atendimento. Os clientes não são respeitados como devem, os funcionários pensam que os clientes estão ali fazendo um favor. Falta muito treinamento para os colaboradores ( respeito e boas maneiras são princípios de vida e não conquistamos com treinamento), em outras palavras, o respeito vem de casa.
Quando o cliente entra na empresa pela primeira vez, ele não tem obrigação de saber como funciona o sistema de atendimento da empresa, é OBRIGAÇÃO da empresa ter pessoas para auxiliar e conduzir para o bem estar dos clientes. Se o mesmo não pode parar no freezer; Porque está localizado na chegada da padaria?; Deveria estar no fundo e o balcão mais a frente. Se o sistema é por senha, então deve ser dado uma papeleta de senha e não uma comanda com a listagem dos produtos.
O colaborador nunca deve expor seus pensamentos em voz alta ou baixa e muito menos fazer "cara feia" para os clientes, pois se há emprego é graças aos clientes.
Quando estamos no caixa é um dos momentos mais importantes, pois estamos pagando e a empresa recebendo, é o acabamento do negócio, neste momento da finalização do processo de venda, o cliente ainda está avaliando o serviço e é exatamente no caixa que o cliente precisa de mais atenção e muitas vezes explicações sobre alguns preços e as condições de pagamento. Se o cliente vai pagar com cartão, ele vai colocar a senha e é muito importante que ele tenha privacidade e segurança, jamais pode ter alguém estranho por perto.
É obrigação dos colaboradores cumprimentarem TODOS os clientes, inclusive agradecendo no final e desejando que voltem sempre.
Nota 0 para essa empresa e sugiro que procure outras padarias da cidade, pois onde não há valorização deverá ter uma reflexão.
Att,
Megafone ADM.
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