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"Atender o telefone não é uma tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-lo de forma profissional, já não é tão linear. É sempre muito fácil assumir que são outras pessoas que causam problemas. Não será possível que a reacção obtida se deve à forma como estão a ser tratados? Ser eficiente, assim como manter-se calmo e controlado, são tarefas árduas. Talvez você queira avaliar a sua capacidade respondendo às seguintes questões: com que frequência planeia as suas chamadas telefónicas e qual é a eficácia do seu planeamento? Quanto tempo despende ao telefone? Você dá apoio aos seus interlocutores do estrangeiro? A maior parte de nós parece necessitar de ajuda no que se refere à utilização do telefone e o melhor é começar pelas 20 regras.
1- Seja rápido. Atenda o telefone dentro dos primeiros três ou quatro toques. A pessoa que ligou não gosta de ficar à espera.
2- Se vai ficar afastado do seu telefone por um certo tempo, lembre-se de reencaminhar as chamadas para outro local, a fim de evitar que as pessoas que desejarem contactá-lo tenham de andar às voltas de telefone em telefone.
3- Faça um sorriso ao atender. Isso irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva.
4- Ao atender, cumprimente o seu interlocutor, diga o nome da empresa e do departamento, assim como o seu nome.
5- Quando fizer uma chamada, certifique-se de que é a altura indicada para a outra pessoa a atender.
6- Mostre simpatia e crie um bom relacionamento com o seu interlocutor, dando à sua voz um tom caloroso e amigável.
7- Inteire-se de imediato das necessidades do seu interlocutor perguntando-lhe «Em que posso ser-lhe útil?».
8- Coloque questões abrangentes para obter informações e indicações de factos e também questões restritas para esclarecer e verificar se compreendeu.
9- Se puder, responda ás questões colocadas pelo interlocutor de imediato e eficientemente. Se não for possível, esclareça-o sobre o que está ao seu alcance fazer.
10- Emita ruídos para certificar o seu interlocutor de que o está a ouvir. Vá dizendo «Ah sim», «estou a perceber» ou «está certo».
11- Repita os nomes, números de telefone e de fax e outros dados para se assegurar de que tomou bem nota.
12- Faça apontamentos e registe todas as informações. Alguém, disse que «um lápis pequeno é muito mais eficaz do que uma grande memória».
13- Volte a confirmar todas as informações, lendo um resumo do que foi discutido.
14- Em vez de passar as chamadas de um departamento para o outro, aponte o nome da pessoa, o número de telefone e uma mensagem breve mas clara, assegurando-lhe que a entregará ao destinatário competente, que entrará em contacto com a referida pessoa.
15- Dê toda a atenção ao interlocutor. Ninguém pode ter ter duas conversas em simultâneo e reter 100% da informação de ambas.
16- Mantenha-se concentrado no assunto e não interrompa o interlocutor com questões sem importância.
17- Lembre-se que ambas as pessoas que tomam parte de uma conversa têm o direito de saber com quem estão a falar.
18- Concorde com qualquer acção que uma das partes vá empreender.
19- Termine a chamada num tom positivo. Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que queria apresentar e ecebeu todas as informações de que necessitava.
20- Desligue de forma adequada. Embora as circunstâncias variem, normalmente confirma-se o que vai acontecer em consequência do telefonema e agradece-se à outra pessoa o tempo dispensado."
F: estranhomasverdade.com
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