O melhor procedimento:
* Ser racional
* Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
* Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
* Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e compromisso na busca da solução
* Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
* Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele
* Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação
* Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.
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