Empresas usam cliente oculto para avaliar qualidade do atendimento

Funcionário disfarçado se passa por cliente comum para fazer avaliação.

Empresas usam método para corrigir falhas e melhorar os negócios.

O cliente oculto é usado para avaliar a qualidade do atendimento em empresas. Um funcionário disfarçado se passa por um cliente comum, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas sobre produtos e serviços. E hoje, cada vez mais, essa ferramenta é usada para corrigir falhas e melhorar os negócios de uma empresa.

Ele é uma espécie de detetive das empresas, mas disfarçado de consumidor comum. Pode estar em qualquer lugar onde há atendimento ao público, sem dia ou hora marcados. Numa loja, ninguém imagina, mas qualquer pessoa pode ser um cliente oculto. Com olho clínico, ele observa tudo: atendimento, agilidade e gentileza do funcionário.

“Nosso trabalho é fazer uma observação criteriosa de tudo o que acontece no local, tanto em relação aos atendentes, quanto em relação à qualidade dos produtos oferecidos”, diz um cliente oculto.

No mundo dos negócios, o cliente oculto, ou misterioso, é contratado por uma empresa para avaliar a qualidade dos serviços. “Você faz um cliente oculto para saber se as vendedoras estão fazendo de fato os procedimentos que são importantes para a empresa ou também para reconhecer aqueles que estão cumprindo os processos de técnicas de venda”, afirma Lizia Prado, consultora de gestão.

O empresário José Worcman é formado em hotelaria. Em 2007, largou a profissão para montar uma empresa, especializada no serviço de cliente oculto. O crescimento do negócio é vertiginoso: 70% ao ano. “É uma importantíssima ferramenta de gestão. Hoje em dia, cada vez mais as empresas estão investindo no relacionamento com seu cliente e entendendo exatamente o que eles precisam pra poder retornar”, diz.

O empresário investiu R$ 1 milhão na empresa e montou um escritório. Ele desenvolveu toda a metodologia e um software de avaliação. Depois, selecionou mais de 6 mil profissionais em todo o país para prestar o serviço de cliente misterioso. “Cliente oculto são pessoas comuns dos mais diversos ramos de atividade, são advogados, médicos, donas de casa, estudantes que relatam de maneira bastante objetiva e minuciosa as suas experiências nos respectivos estabelecimentos”, afirma.

O serviço custa a partir de R$ 1 mil por quatro visitas por mês. Em geral, os contratos são longos e o monitoramento constante. A empresa tem 35 clientes fixos e faz 300 visitas secretas por mês.

Um luxuoso salão de beleza é cliente do empresário. Durante três anos, foram feitas seis visitas secretas por mês pelo cliente oculto. No caso, jovens mulheres, apreciadoras de ambientes requintados. Elas fazem as unhas e escova nos cabelos, sempre atentas a tudo.

No final do trabalho, as sugestões dos clientes misteriosos foram incorporadas pelo salão. Entre elas: treinamento rigoroso dos funcionários, criação de um novo sistema de agendamento e melhoria na qualidade geral do atendimento.

“Se você pensar que um trabalho bem feito evita que você perca três clientes por mês. Se você conseguir montar seus procedimentos, você já pagou o custo”, sugere Rosângela Barchetta, diretora-executiva do salão.

Visita

A reportagem acompanhou uma visita do cliente misterioso a uma hamburgueria. O cliente oculto tem o perfil dos consumidores da lanchonete. No caso: jovem, com bom poder aquisitivo e que faz questão de qualidade.

A hamburgueria é monitorada por clientes ocultos desde 2007. Por mês, as 14 lojas da rede são visitadas 36 vezes.

O cliente oculto se senta, avalia o ambiente, olha o cardápio, repara em tudo. Vai ao toalete, verifica as instalações, volta e faz o pedido. E marca o tempo de espera. Quando o hambúrguer chega à mesa, discretamente ele tira uma foto com o celular, para fazer uma avaliação visual do prato.

O cliente misterioso prova o sanduíche, olha para a câmera da reportagem e faz uma confidência. “Podia estar um pouco mais bem passado”, diz. A visita dura 40 minutos.

Graças a essas avaliações, a empresa já providenciou várias mudanças. A gerente de operações aprova o serviço. “É muito barato o custo que nós temos pelo benefício que pode gerar. Nós precisamos de uma ferramenta que nos ajude ouvir o cliente”, diz Valéria Duarte, gerente da hamburgueria.

Com as sugestões, a hamburgueria já trocou a luz da mesa, que estava muito forte. Colocou poltronas mais confortáveis e criou porções menores de fritas e milk shake.

Enquanto a lanchonete melhora o atendimento, a tarefa do cliente oculto continua. Ele faz um minucioso relatório sobre tudo o que viu, aprovou ou não gostou. “São abordados diversos detalhes que um cliente normal às vezes não estaria observando, mas a gente busca captar todos esses detalhes”, diz.

O trabalho reforça a imagem da empresa. E vira propaganda gratuita no boca a boca dos consumidores.

“Antigamente, não há muito tempo atrás, um cliente satisfeito falava pra três pessoas da sua boa experiência e um não satisfeito falava pra dez a 12. (...) Recentemente, tiveram vários casos no Brasil e nos Estados Unidos em que a imagem da empresa ficou bastante danificada com relação a más experiências de clientes que expuseram estas experiências através de mídias sociais”, afirma Worcman.

F:http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2011/09/empresas-usam-cliente-oculto-para-avaliar-qualidade-do-atendimento.html