Quando falamos que a concorrência está acirrada, não queremos apenas dizer que existem inúmeras empresas oferecendo determinado produto, mas sim que existem várias organizações oferecendo o mesmo produto e se especializando cada vez mais no atendimento ao cliente. Seja na diferenciação ou personalização do atendimento, ou até mesmo, realizando a entrega do produto em tempo mais ágil.
Isso representa uma fatia da grandiosidade da Gestão de Serviço!
Muitas empresas não compram mais o produto, mas a credibilidade que seu fornecedor possui ao realizar uma negociação. Ainda assim, muitas organizações deixam de atentar para este lado da venda. Quando estamos concorrendo no mercado dinâmico que estamos inseridos, temos que agregar valor aos nossos produtos e/ou serviços.
O pós-venda e tão ou mais importante que a venda. Se não condiz com o que foi oferecido, perdemos o negócio e possíveis clientes que comprariam nosso produto e que faz parte do networking de outros clientes da empresa. É simples! Mas tem muitos empresários e gerentes comerciais que não pensam nisto.
Citei em outro artigo meu (Prestação de Serviços – estamos preparados?) publicado aqui no site www.administradores.com.br onde cito um comentário de um amigo meu que é gerente comercial de uma empresa de cosméticos. Ele deixa bem claro que, apesar de estar vendendo o produto, ele agrega o valor com um serviço de qualidade e, muitas vezes, o negócio é concretizado devido a este detalhe, que na verdade deixa de ser meramente um “detalhe” e torna-se essencial para o business.
É clássico! Já vi muitas empresas perderem um cliente antigo, pois haviam se acomodado no serviço que estavam prestando e, enquanto isso aparece um concorrente agregando novos valores ao seu produto que acaba fidelizando o seu cliente!
Temos que identificar o trade off da nossa empresa. Saber o foco da estratégia é vital para o desenvolvimento de projetos. Do contrário, iremos conforme a maré e isso é um veneno para qualquer instituição. Saber criar uma proposta de valor palpável dirige a organização para caminhos concretos e temos que inserir esses atributos no sangue de nossos colaboradores. Assim, saberemos como desempenhar e avaliar nosso serviço prestado evitando queda de satisfação do nosso cliente e, talvez, uma possível quebra de contrato.
Tudo isto que foi mencionado gira em torno da estratégia da empresa. Assunto este, que abordo no artigo “Estratégia Empresarial – você sabe a sua?” que será publicado na semana que vem aqui no site www.administradores.com.br .
Agregue valor ao seu produto e venda mais. Mas não esqueça, agregar um valor que não existe é um veneno.
Aja com amor e respeito pelos seus clientes, preste um serviço eficaz e verá o sucesso!
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Ricardo B. Matte é consultor de empresas e palestrante nas áreas de Marketing, Gestão de Serviços, Gestão de Pessoas e Gestão Estratégica. É Gestor do Depto de Outsourcing em uma empresa líder de mercado no estado do Rio Grande do Sul.
F:administradores.com
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