Por Raúl Candeloro
Vou utilizar dois termos em inglês que merecem uma explicação: coaching e feedback.
· O termo coaching vem da palavra “coach”, técnico em inglês. Coaching é o ato de um técnico supervisionar, corrigir e motivar seus atletas.
· Feedback é a informação que retorna depois de analisados os resultados de um processo ou atividade.
Agora que explicamos isso, vou tocar em um assunto delicado para muitos gerentes – a maneira como fazer o coaching e dar feedback aos seus vendedores.
Você acha que tem sido um bom técnico para sua equipe? Quais dos seus conselhos e comentários são realmente construtivos, respeitados e seguidos?
De acordo com Tom Reilly, especialista no assunto, devemos começar com 7 regras básicas de coaching para gerentes de vendas:
1. Se os vendedores respondem diretamente a você, o coaching é sua prioridade. Mesmo que você também atenda alguns clientes especiais, treinar e motivar sua equipe continua sendo sua atividade principal como gerente. É assim que você agrega valor a sua equipe.
2. Se você acha que está ocupado demais para fazer o coaching, releia a regra número 1.
3. Se você acha que contratar vendedores experientes é a melhor forma de se livrar do trabalho de coaching, releia a regra número 1. Tiger Woods tem técnico, Guga tem técnico, Ronaldo tem técnico, por que você acha que na equipe seria diferente?
4. Você não consegue ser técnico sentado em sua sala. Você precisa ir a campo com seus vendedores para poder entender o querealmente está acontecendo e dar seu feedback de maneira correta. Quantos técnicos treinam suas equipes sentados em uma sala, recebendo um relatório de como foi o jogo? Você precisa estar em campo!
Mas você não pode jogar por eles. Um técnico está em campo, mas não entra no jogo. Como líder, você não tem de fazer o trabalho dos seus vendedores, passar a mão no telefone e começar a ligar para os clientes. Seu papel é o de ajudá-los a fazer seus trabalhos de uma melhor maneira, para alcançar resultados mais altos.
5. O coaching deve ser feito com apenas um foco: melhorar o desempenho do vendedor. Esse não é o momento correto para você descarregar sua frustração na equipe de vendas. Seu objetivo é servir de guia, dar conselhos e sugestões, inspirar e motivar. Ou seja, seus vendedores é que são o centro das atenções, não você.
6. A maneira mais rápida de mudar um comportamento é reforçando esforços corretos, não os resultados. Lucros, resultados e esforços andam juntos, mas em ordem. Se os seus vendedores fizerem os esforços necessários, corretamente, no final conseguirão atingir os resultados que você almeja.
7. Como técnico, você dá dois tipos de feedback: quantitativo e qualitativo.
O feedback quantitativo está baseado em números e resultados. É no qual, geralmente, os gerentes sentem-se mais confortáveis, porque são coisas que podem ser medidas facilmente: volume de vendas, contratos fechados, propostas, margens, descontos, etc. Um técnico pode dar ao seu atleta uma folha cheia de estatísticas. Pode até mandar por e-mail se quiser, pois os números falam por si.
Já o feedback qualitativo está baseado em performance. Muitos gerentes, aqui, começam a sentir-se incomodados, porque o esforço é difícil de medir e, muitas vezes, precisa ser interpretado dentro de um contexto – a realidade em que o vendedor está trabalhando.
Exemplos de dados qualitativos: conhecimento dos produtos/serviços que estão sendo vendidos, qualidade das visitas e ligações, atitude, rede de relacionamentos, como o vendedor lida com rejeições, organização, administração do tempo, confiança, se o vendedor ouve mais do que fala, se faz o levantamento correto das necessidades do cliente etc. Esse feedback precisa de mais tempo, energia e dedicação por parte do gerente.
Dar esses dois tipos de feedback é essencial para o desenvolvimento de um vendedor ou vendedora. Eles precisam que você, como líder, diga para eles como estão se saindo e em que pontos podem melhorar.
E dar feedback quanto ao desempenho da sua equipe é uma arte. Muitos sentimentos estão envolvidos e dependendo de como é feito, o feedback pode ofender, machucar e desmotivar. Como líder, você precisa dar feedbacks – quantitativos e qualitativos – da forma correta, para que os vendedores se sintam motivados e não retraídos.
É importante entender, ainda, que cada profissional tem suas próprias características, talentos e fraquezas. É muito comum as empresas promoverem treinamentos para a equipe (que também são de extrema importância), mas esquecerem de treinar cada indivíduo.
O coaching deve ser individual e personalizado, para que seja realmente eficaz. É uma relação mais próxima e mais pontual. Você descobre os pontos fracos do vendedor e o ajuda a melhorá-los.
Ao começar a pensar em si mais como técnico do que como gerente, você começa a mudar um pouco a forma de ver algumas coisas. A começar pelo recrutamento e seleção. Quantas vezes contratamos funcionários que sabemos não serem os mais indicados para o cargo? E quantas vezes deixamos de demitir alguém que não está fazendo um bom trabalho, só por comodismo?
Um técnico não faz isso. Ele não aceita que seu time tenha jogadores medíocres e convoca apenas aqueles que realmente estão aptos para o cargo. Ele não quer perder a chance de ganhar e de fazer bem-feito.
Para terminar, um dado curioso, mas triste: mais de 40% dos vendedores dizem que seu gerente não lhes dá a atenção adequada. Tenho certeza que você quer estar nos outros 60% – e só o fato de estar lendo este artigo certamente contribui para isso (a maioria dos gerentes simplesmente não se importa com o autodesenvolvimento).
O recurso mais valioso que você pode dar a seus vendedores é seu tempo. Eles olham para você em busca de direção, motivação, avaliação e ferramentas de desenvolvimento. O bom líder é aquele que entende que seu sucesso ocorre através da sua equipe. Se ainda existir alguma dúvida em relação ao seu papel, volte e releia a regra número 1.
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