Dani Calabresa no palco do Megafone Adm

Como foi construída a primeira montanha russa invertida do Brasil

Essa turma foi no parque Beto Carrero e aprovou!!

Na foto, Edires, Manoela, Nati e Alexandre Dallaporta

Quem é o culpado?

MAIS NEGÓCIOS!!!

Uma das coisas que por vezes me espanta é a lista de clientes que algumas empresas têm.

Não porque seja mentira, mas precisamente pelo contrário.

Conheço casos de empresas que têm uma lista de clientes fantástica, diversificada, mas acima de tudo, de clientes satisfeitos!

Mas normalmente não os exploram para obter mais negócio.

Existem várias formas de fazer isto.

5 sugestões acerca de como tirar o máximo de rendimento dos seus clientes.

1. Coloque listas de clientes nas propostas

Esta é a mais básica de todas.

No entanto, cerca de 30% a 40% das empresas ainda ignora este pormenor.

De preferência, organize os nomes de clientes por setor, colocando o setor do cliente ao qual está a apresentar a proposta em primeiro lugar.

Caso seja possível, em vez de colocar só o nome do cliente, coloque também a descrição do tipo de serviço que realizaram.

2. Testemunhos

Esta é outra das formas: trata-se de pedir aos seus clientes satisfeitos que lhe escrevam um pequeno testemunho.

Não é necessário nada de muito complicado, basta um ou dois parágrafos, especificando concretamente o que é que fizeram por eles e com que grau de satisfação.

Evitem parágrafos escritos por vocês, por debaixo dos quais eles assinam.

Normalmente soa a algo standard e preparado.

O testemunho, ao vir do cliente, é sempre percepcionado como sendo mais verdadeiro.

3. Organize eventos

Já pensou em organizar pequenos eventos temáticos, onde coloque os seus potenciais clientes em contato com os seus clientes atuais satisfeitos?

É uma das técnicas mais eficazes para fechar novos negócios.

Não necessitam de ser eventos muito caros.

Por vezes, basta um pequeno almoço de confraternização ou apresentação de produtos.

4. Peça aos seus clientes que o recomendem

Se o seu cliente está satisfeito, o que é que o impede de telefonar a um amigo e recomendar os seus serviços?

Normalmente, nada.

Mas muitos de nós ainda temos alguns problemas “psicológicos” em pegar no telefone e pedir a ajuda dos nossos clientes para arranjar mais clientes.

Já lá diz o ditado:

“Quem não chora, não mama!”

Se estivermos à espera de que os nossos clientes nos recomendem só por estarem satisfeitos, podemos esperar sentados.

Para que isto aconteça, normalmente temos de pedir.

Se conseguir tornar o pedido ainda mais interessante para o seu cliente, melhor ainda.

Não estamos a falar de “subornos”.

Estamos sim a falar de criar uma campanha de recompensa com regras bastante bem definidas e em que o seu cliente perceba facilmente como obter mais-valias.

5. Noticie os seus sucessos na imprensa

Por último, podemos pedir autorização aos nossos clientes para realizar uma reportagem.

Eles gostam, porque lhe estamos a fazer publicidade gratuita, e nós lucramos com isso.

Algo como uma entrevista, em que o cliente fala do sucesso do nosso projeto na empresa deles.

E você utiliza os seus clientes satisfeitos de outra forma?

Qual o melhor procedimento para o atendimento a um cliente explosivo?

O melhor procedimento:

* Ser racional

* Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão

* Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção

* Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e compromisso na busca da solução

* Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente

* Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele

* Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação

* Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.

   

INSUBSTITUÍVEL

Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com sua equipe de gestores.

Agita as mãos, mostra gráficos e, olhando nos olhos de cada um ameaça: "ninguém é insubstituível" . 

A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio.

Os gestores se entreolham, alguns abaixam a cabeça. 

Ninguém ousa falar nada. 

De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido: 

- Alguma pergunta? 

- Tenho sim. 

-E Beethoven ? 

- Como? - o encara o diretor confuso. 

- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quem substituiu Beethoven? 

Silêncio.....

O funcionário fala então: 

- Ouvi essa estória esses dias contada por um profissional que conheço e achei muito pertinente falar sobre isso. 

Afinal as empresas falam em descobrir talentos, reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peças dentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por no lugar.

Quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna? Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley? Os 

Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein? Picasso? Zico? etc... 

Todos esses talentos marcaram a históriafazendo o que gostam e o que sabem fazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, são sim insubstituíveis.

Cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talento direcionado para alguma coisa.

Está na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talento da sua equipe focando no brilho de seus pontos fortes e não utilizando energia em reparar seus 'erros/ deficiências' . 

Ninguém lembra e nem quer saber se Beethoven era surdo , se Picasso era instável , Caymmi preguiçoso , Kennedy egocêntrico, Elvis 

paranóico ... 

O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias, obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seus Talentos. 

Cabe aos líderes de sua organização mudar o olhar sobre a equipe e voltar seus esforços em descobrir os pontos fortes de cada membro. Fazer brilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto.

Se seu gerente/coordenador , ainda está focado em 'melhorar as fraquezas' de sua equipe corre o risco de ser aquele tipo de líder/ técnico, que barraria Garrincha por ter as pernas tortas, Albert Einstein por ter notas baixas na escola, Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todos esses talentos. 

Seguindo este raciocínio, caso pudessem mudar o curso natural, os rios seriam retos não haveria montanha, nem lagoas nem cavernas, nem homens nem mulheres, nem sexo, nem chefes nem subordinados . . . apenas peças. 

Nunca me esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões 'foi pra outras moradas'. Ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menos assim: "Estamos todos muito tristes com a 'partida' de nosso irmão Zacarias... e hoje, para substituí-lo, chamamos:... . Ninguém ... pois nosso Zaca é insubstituível" 

Portanto nunca esqueça: Você é um talento único... com toda certeza ninguém te substituirá! 

"Sou um só, mas ainda assim sou um. Não posso fazer tudo..., mas posso fazer alguma coisa. Por não poder fazer tudo, não me recusarei a fazer o pouco que posso." 

"No mundo sempre existirão pessoas que vão te amar pelo que você é..., e outras..., que vão te odiar pelo mesmo motivo..., acostume-se a isso..., com muita paz de espírito. ..". 

É bom para refletir e se valorizar!

Um bom dia...insubstituível. 

Ter Clientes Felizes!

   Uma dica importantíssima é ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.

   Outra dica importante é o relacionamento com o cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente e buscando a forma mais eficaz de se comunicar considerando as características principais daquele cliente. Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. O marketing de relacionamento é um diferencial que encanta o Cliente.

 Dá para se classificar os tipos de cliente? Como?

Existem alguns autores que não gostam de nenhuma classificação, pois acreditam que isso rotula ou discrimina as pessoas e elas passam a ser vistas como se fossem apenas aquele tipo específico, outros acreditam que fazendo algum tipo de classificação estão fornecendo sua contribuição didática para facilitar o relacionamento e a qualidade da comunicação e do atendimento à satisfação do Cliente. Baseada na segunda hipótese vou relacionar alguns tipos de cliente e a melhor forma de relacionamento com eles:

EMOTIVO

São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo.

 Elas esperam um relacionamento afetivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.

RACIONAL

São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

 Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que..., não tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de conhecimento e credibilidade.

FALADOR

 Fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.

 Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica? A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relação e encaminhar a solução com objetividade, atenção, cortesia, etc.

CALADO

 São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.

Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentação.

INOVADOR

Este cliente, é aquele que acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.

 Com este cliente, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

FORMAL

São pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.

 Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de palavras que estão dentro do interesse do cliente, objetividade.

Aí estão alguns tipos de Cliente, existem outros que poderemos falar numa próxima entrevista, mas o fundamental é perceber a importância da Percepção do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais é uma receita infalível.